Rum s vodkou se nemíchá. A co takhle potvrzení věku s cookies?

⏱️ 10 minut čtení

Nedávno jsem kamarádovi kupovala whisky k narozeninám. A při procházení e-shopů jsem narazila na příklad, na kterém se dokážeme naučit spoustu věcí .

V dnešním článku bych se na něj podíváme z pohledu plnění zákonných norem, kterým provozování webu podléhá. Zaměříme se zákon regulující cookies a zákon o prodeji alkoholu. Ukážeme si, jaká úskalí na nás čekají, pokud se jejich plnění pokusíme spojit do jednoho prvku.

Cookies jsou drobné textové soubory, které si web ukládá do našich prohlížečů. Pro majitele webů jsou velmi cenné, protože umožňují nahlédnout do návštěvníkovy mysli (analytické cookies), ale také mu přesně servírovat obsah reklam podle jeho zájmů a chování na webu (reklamní cookies).

Důležité je respektovat přitom zákon, a to konkrétně §89 zákona č. 127/2005 Sb. Podle tohoto zákona je naší povinností:

• před zahájením ukládání cookies získat aktivní souhlas uživatele,

• vysvětlit, k čemu cookies využíváme,

• dát mu možnost kdykoli sběr dat odmítnout.

Druhý zákon, který nás dnes zajímá, je Zákon č. 65/2017 Sb. o ochraně zdraví před škodlivými účinky návykových látek, a to konkrétně jeho §15 regulující prodej alkoholických nápojů.

Na stránkách tradičního českého dodavatele k požadavkům z těchto zákonů přistoupili po svém a jejich plnění spojili do jednoho prvku.

Při vstupu na web na nás proto vyskočí modální okno, které vyžaduje souhlas s věkem a s cookies. Dokud se přes něj neproklikáme, k prohlížení produktů nás e-shop nepustí.

Text ale připomíná spíš slovní úlohu z logické olympiády než webový souhlas.

Na první pohled dobrý nápad, protože spojení cookies a věku vypadá jako snaha ušetřit návštěvníkovi zbytečné kliknutí. Na pohled druhý se ale design tohoto webového prvku až nebezpečně blíží takzvaným dark patterns na webu.

Obvyklým znakem dark patterns je, že používají standardní prvky nestandardně. Pracují se slovy, barvami i tvary často obráceně, než udává běžná webová konvence. Využívají mentálních zkratek uživatelů a záměrně je matou. Ti jim pak přikládají často zcela opačný význam, než prvky ve skutečnosti mají.

V okně nám e-shop čtyřikrát opakuje, že máme potvrdit náš věk 18 let. Spolu s tím také jakoby mimochodem sděluje, že potvrzením věku souhlasíme rovněž s použitím cookies.

Ať už jde o záměr nebo neznalost, zejména u uživatelů chránících si své soukromí vyvolává podobný design nelibost, ale také nepříjemné otázky, třeba:

• „Pokouší se mě eshop donutit k souhlasu s cookies?“

• „Kde najdu možnost Bylo mi 18 let a odmítám všechny cookies?“

Možnost odmítnout cookies a potvrdit věk ale okno neobsahuje. Pokračujeme tedy do Nastavení cookies.

Jenže v nastavení cookies už se věk nezmiňuje. Budeme v koncích, pokud jsme si v předchozím kroku pozorně nepřečetli ne zrovna jednoduchou větu:

V nastavení cookies tedy snadno ztratíme přehled o tom, s čím vlastně nakonec souhlasíme.

Bohužel i v případě okna s nastavením cookies můžeme pozorovat další ukázku dark patternu. Do tohoto okna jsme totiž vstoupili s jednoznačným záměrem své cookies personalizovat. Proto by tlačítka měla být rozlišena na primární a sekundární stejně jako v předchozí obrazovce.

Primární červené tlačítko by mělo říkat: „Souhlasím s vybranými cookies“
Sekundární šedé tlačítko: „Souhlasím s použitím všech cookies“

Při stávajícím použití dvou červených tlačítek totiž můžeme snadno nabýt dojmu, že se nás tvůrce webu opět snaží svést na scestí a získat souhlas se všemi cookies...

Dalším velmi problémovým místem tohoto designu je, že text vlastně vůbec nepřipouští možnost, že by nám mohlo být méně než 18 let. Co máme v takovém případě udělat?

• Máme z webu odejít?

• Nebo máme lhát a pokračovat do e-shopu?

• Nebo zboží prohlížet a přitom nenakoupit?

Těžko říct.

Doteď jsme tento prvek rozebírali pouze z pohledu jeho jednotlivých částí. Nyní se na něj ale pojďme podívat jako na celek a uvažovat nad ním v širších souvislostech.

K tomu si nejprve potřebujeme vysvětlit pojem UX, což je zkratka pro anglický termín user experience, česky uživatelský zážitek.

👁️ Každou překážku nebo nejasnost na webu si můžeme představit jako sklenici s vodou. Pokaždé, když nás něco rozladí, se tato sklenice vylije do našeho kbelíku celkové frustrace. U každého návštěvníka je velikost této nádoby velmi individuální, nicméně jakmile nespokojenost přeroste velikost našeho kbelíku, stránky opouštíme rychlostí blesku. Co je ale hlavní, většinou to stihneme před dokončením cílové akce.

Souhlas s věkem a cookies v rozebíraném příkladu už v prvních okamžicích návštěvy vyvolává zmatek, nedůvěru a přetěžuje uživatelův mentální systém. Ve webovém světě říkáme, že toto okno zvyšuje kognitivní zátěž uživatele. To znamená, že mozek se nad prvkem potřebuje zamyslet víc, než by bylo potřeba, pokud by byl vytvořený správně.

Všechny uvedené postřehy nás přivádí k závěru, který tušíme od začátku: Potvrzení cookies spolu s věkem kombinuje témata, která jsou diametrálně odlišná a každé má svá vlastní specifika. Tento mix proto přináší daleko víc komplikací než výhod.

Abychom uživatele přestali zbytečně plést, jediné možné a rozumné řešení je tyto dva kroky striktně oddělit. Každému se tak dostane náležité pozornosti.

Přemýšlíte, jak se vás toto téma týká? Jedno pravidlo platí pro všechny weby:

Jakmile začnete kombinovat věci, které spolu nesouvisí, vzniká zmatek. A zmatek plní kbelík frustrace.

Takže až budete příště navrhovat jakýkoliv prvek na webu, zeptejte se: Nenutím uživatele řešit dvě věci najednou?

Pokud ano, rozdělte je.

🍸 Tak na zdraví! A do Nového roku vám přeju jen to nejlepší 🥳

PS. Příště si vysvětlíme, co dalšího by se v našem příkladu dalo vylepšit. A taky vám ukážu e-shop, který souhlas s věkem vyřešil chytře a vtipně 🙂

Naučím vás nejen, jak pracovat s UX vašich návštěvníků, ale také všechno ostatní okolo webových stránek.

🎓 Přihlašte se do mého Kurzu tvorby webu.
🎯 A pokud potřebujete pomoc na míru, je tu pro vás Individuální webový mentoring.

Budu se na vás těšit 💙