Hádanky na web nepatří, nechme je dětem

⏱️ 7 minut čtení

Den boje za svobodu mě letos zasáhl naprosto nepřipravenou. Všude zavřeno a doma prázdná lednička. A tak jsem se po delší době vrátila k Rohlíku, který k nám jezdí nejčastěji, když děti náhle onemocní a nám dojdou léky proti horečce.

Uznávám, vyšla jsem ze cviku, protože děti už dlouho nestonaly.

To ráno se mi dařilo jen máloco. Nefunkční platební karta, rozbitý fén, těsto z kuchyňského robota na zdi. Na co jsem sáhla, to se nějak... rozbilo.

Proto mě po obědě ani moc nepřekvapilo, když jsem z nákupních tašek vybalila místo pár kousků mrkve 3 kilogramové balíky. Pak jsem objevila další dva. A pak další. Z každé tašky, kterou jsem otevřela, na mě koukal další balík mrkve. Zastavila jsem se na čísle deset.

To už mi stál za zády manžel i děti. A všichni se mi zcela nepokrytě smáli.

To jsem si vážně objednala? Deset kilo?

A Rohlík mi je přivezl? Naše zákaznice, naše paní. Asi v sedm ráno dostala chuť na mrkev.

Že jsem si s jedním okem ještě zavřeným a druhým zamlženým nevšimla, že místo kusů objednávám kila, bylo jasné nad slunce. Mě ale vrtalo hlavou něco jiného. A kupodivu ne to, co s tou hromadou mrkve budeme dělat.

Matně jsem si totiž uvědomovala, že při nákupu na mě několikrát vybublalo nějaké záhadné sdělení, které můj ospalý mozek nedokázal úplně přesně rozklíčovat. A tak na základě předchozích zkušeností použil mentální zkratku.

Teď se možná ptáte: „Cože to použil?“ Mentální zkratku. Hned tento pojem vysvětlím.

Mentální zkratka je způsob, kterým náš mozek šetří energii a výpočetní kapacitu, aby se, jednoduše řečeno, nezbláznil. Tam, kde má dostatek předchozích zkušeností, které nás dřív dovedly vždy ke stejnému výsledku, používá autopilota.

Dám vám pár příkladů:

👁️ V restauraci jdete na WC. Už od školky víte, že holky chodí na panenky, kluci na panáčky. Žádná velká věda, obrázek (v tomto kontextu se mu říká piktogram) vás obvykle dovede na správné místo.

👁️ Nebo pokud se ocitnete v novém obchodě, automaticky předpokládáte, že pokladna bude poblíž východu nebo na konci vaší nákupní trasy. (To, že některé řetězce tento vzorec záměrně porušují, a to hned z několika důvodů, nechme pro teď stranou – třeba se k tomuto tématu někdy vrátím.)

👁️ Některé jsou s námi už od pravěku. Třeba ta, že když je tma, je lepší zalézt spát do jeskyně.

Tohle jsou mentální zkratky. Šablony, které používáme často zcela nevědomě a denně jich využíváme stovky.

Takhle se jmenuje skvělá kniha a bible všech webdesignérů od Steva Kruga. Je sice staršího data, ale myšlenky z ní budou platit zřejmě už navždycky.

Její název zachycuje asi tu nejdůležitější myšlenku vývoje webů, eshopů i aplikací: Nikdy, nikdy (a už vůbec ne o 7 ráno o státním svátku), za žádných okolností nenuťte uživatele přemýšlet.

Protože pokud vaše upozornění není explicitní, vždycky se najde někdo, kdo ho nepochopí.

Kdoví, možná jsem jediná, kdo si objednal víc, než si přál. Ale můj osobní tip je, že to upozornění je tam právě proto, že zákaznická podpora Rohlíku tyto omyly řeší častěji, než by chtěla.

Stálo nás to dvě stovky a ještě jsme se doma společně zasmáli. Mrkev rozdám, v nejhorším si dají do nosu žížaly na kompostu.

Kdybych ale objednala něco dražšího? Asi bych vytáčela (doslova) zákaznickou linku a snažila se zboží vrátit. Tím bych zaměstnala další tři lidi, každého nejmíň na dvacet minut. A Rohlík má skvělou zákaznickou podporu, takže věřím, že můj problém by se opravdu snažili vyřešit.

Jenže ty vícenáklady nejsou zanedbatelné.

Takže moje rada na závěr zní: Projděte si váš web a zkontrolujte si, jestli všechna vaše chybová hlášení a upozornění říkají přesně to, co říkat mají. Potěšíte tím nejen svého návštěvníka, ale i svou zákaznickou podporu.

Chcete se na vašem webu vyhnout podobným chybám?
Nebo se chcete naučit, jak začít váš web naplno využívat?

V obou programech najdete ještě daleko víc.

Budu se na vás těšit 💙